Électroménagers brisés: vos droits vont plus loin que vous pensez

J’ai récemment eu recours à la garantie légale en vigueur au Québec pour obtenir réparation ou dédommagement sur 3 problèmes d’électroménagers dont la garantie fabricant (1 an) était échue.

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Je m’attendais à un parcours du combattant, mais ça a été plus simple que prévu ! L’un des 2 fabricants a envoyé une équipe de techniciens rapidement pour régler les deux problèmes, l’autre m’a offert un crédit couvrant presque la valeur de l’appareil. Le détaillant a comblé la différence pour atteindre la valeur initiale de l’électro.

La garantie légale au Québec

La garantie légale au Québec se subdivise en 4 catégories :

1- L’usage normal : Le bien doit fonctionner pour l’usage auquel il est normalement destiné. Une sorte de garantie de base contre un article « citron ».

2- Durabilité raisonnable : Le bien doit servir à un usage normal pendant une durée raisonnable selon son prix, le contrat et les conditions d’utilisation, déterminée selon plusieurs facteurs variables. Exemple : un téléviseur devrait bien fonctionner de 5 à 10 ans selon le prix payé.

3- Vices cachés : Le bien n’a pas de défauts importants qui existaient avant la vente, non apparents et inconnus de l’acheteur.

4- Conformité aux représentations : Le bien doit correspondre à sa description dans le contrat, la publicité et les déclarations verbales du vendeur. Les caractéristiques, dimensions, capacités et performances correspondent à ce qui a été annoncé.

Exemples : un téléphone annoncé avec « 3 jours d’autonomie » qui s’épuise en 12 heures, ou un meuble annoncé en « bois massif » qui est en aggloméré, etc.

Une nouvelle garantie

À partir du 5 octobre 2026, une nouvelle catégorie s’ajoute : la garantie de bon fonctionnement. La loi précisera des durées minimales selon le type d’appareil.

La garantie de bon fonctionnement

Cuisinière, frigo, thermopompe = 6 ans
Laveuse, sécheuse, lave-vaisselle = 5 ans
Téléviseur = 4 ans
Ordinateur, tablette, jeu vidéo, téléphone = 3 ans

Pour les achats antérieurs, les garanties de l’usage normal et de la durabilité raisonnable continuent sans durée fixe.

À partir du 5 octobre, le client n’aura plus à prouver son droit à une réparation. En cas de problème, le consommateur obtiendra automatiquement ce droit pendant une période précise, sans démonstration supplémentaire.

Ce qui sera nouveau : réparation gratuite (pièces et main-d’œuvre) pendant toute la durée garantie, frais de transport assumés par le commerçant ou le fabricant, et obligation d’afficher la durée à proximité du prix.

Vous pourrez exiger les mêmes conditions pour un bien acheté d’occasion chez un commerçant, en tenant compte de son degré d’usure au moment de l’achat.

Faire une réclamation

Si vous avez un problème avec un bien acheté et croyez répondre aux critères de la garantie légale, informez d’abord le commerçant par écrit en indiquant le défaut découvert. C’est l’étape de la dénonciation.

Par la suite, le commerçant et le fabricant doivent s’entendre et vous proposer différentes solutions :

Les solutions possibles (commerçant ou fabricant)

• Vous rembourser en totalité ou en partie
• Remplacer le bien ou payer les coûts de remplacement
• Réparer le bien à leurs frais
• Remplacer les pièces défectueuses
• Effectuer l’entretien nécessaire pour une durée raisonnable

Si les deux dernières solutions ne sont pas possibles, ils ont l’obligation de vous en informer par écrit avant l’achat ou la location du bien.

Si vous avez subi des dommages en utilisant le bien défectueux, le commerçant ou le fabricant pourrait avoir à vous dédommager.

Bon à savoir : vous avez le choix de faire vos démarches auprès du commerçant, du fabricant ou des deux. Un commerçant ne peut pas vous obliger à vous adresser au fabricant pour tenter de se défiler de ses obligations.

Si vous avez des difficultés à faire respecter vos droits ou souhaitez faire une plainte contre un commerçant, vous pouvez communiquer avec l’Office de la protection du consommateur.

Les garanties prolongées

Avant de vous proposer une garantie supplémentaire payante, commerçants et fabricants doivent vous informer verbalement et par écrit que vous bénéficiez déjà de la garantie légale gratuite.

Ils doivent aussi vous préciser que vous pouvez annuler sans frais votre garantie prolongée en envoyant un avis écrit dans les 10 jours suivant la signature du contrat.

Acheter des électros d’un particulier

Au Québec, la garantie légale suit le bien. Si vous le revendez, le nouvel acheteur en bénéficie tant qu’elle n’est pas écoulée.

Par contre, acheter un bien « à vos risques et périls » signifie que vous ne pouvez pas invoquer la garantie légale contre votre vendeur. Vous pourriez toutefois avoir un recours contre le commerçant qui lui a vendu le bien, ou contre le fabricant.

Outils utiles

Si le commerçant ou le fabricant font la sourde oreille, j’ai trouvé deux outils sur le site de l’Office de la protection du consommateur.

Le premier est une trousse d’information composée de plusieurs documents pour vous aider à comprendre les étapes à suivre pour régler votre litige. Quelques questions détermineront vos besoins, et vous recevrez un document par courriel.

Le deuxième, c’est la section « exemples de jugements concernant les garanties légales ». Pour ceux qui n’ont pas réussi à s’entendre avec un commerçant et doivent aller en cour, on peut y consulter différents jugements selon le type d’appareils — ce qui peut aider à déterminer si vous avez une cause valable ou non.