Pandémie: des «lacunes» dans la qualité du service de la Ville de Québec, note l’ombudsman

Avec la pandémie, les citoyens ont parfois eu de la difficulté à obtenir des réponses et des suivis de la Ville de Québec dans des dossiers qui les préoccupaient, a noté l’ombudsman de la Municipalité.

Le Bureau de l’ombudsman a remis lundi soir au conseil municipal son rapport annuel d’activités pour 2021.

D’entrée de jeu, le président, André Julien, et la directrice, Marie-Josée Dumais, ont exposé des problèmes qui sont survenus, en contexte de pandémie, où la prestation de service a été bousculée. 

Multiplier les démarches

« La situation sanitaire liée à la COVID-19 a par ailleurs posé au personnel de la Ville des défis en matière de communication, écrivent-ils. Des citoyens ont parfois dû multiplier les démarches pour obtenir une réponse, des précisions ou des éclaircissements. À l’occasion, l’Administration a même fermé des dossiers sans fournir aux citoyens un suivi satisfaisant. » 

En effet, parmi les motifs de plaintes au Bureau de l’ombudsman, le « long délai de réponse ou de traitement », la « lacune dans la qualité du service » et le « comportement inapproprié du personnel » arrivent en tête de lice, après l’atteinte aux droits et l’insatisfaction par rapport à la réglementation.

Ils représentent plus des deux tiers des demandes relevant de la juridiction du Bureau de l’ombudsman. 

Aucun suivi

L’ombudsman relève entre autres l’exemple des 19 plaintes liées à la circulation.

« Plusieurs d’entre elles concernaient une signalisation routière jugée inadéquate, ambiguë ou absente. Dans plusieurs cas, les citoyens avaient effectué des démarches auprès de la Ville avant de s’adresser au Bureau, mais celles-ci n’avaient donné lieu à aucun suivi. » 

En ces temps incertains, le Bureau de l’ombudsman note que les citoyens ont besoin d’une ville à l’écoute.  

« Plus que jamais cette année, le Bureau de l’ombudsman a été à même de constater à quel point les citoyens ont besoin d’être entendus. Peu importe l’objet de leur demande, ces derniers veulent bénéficier d’une écoute empathique et ouverte. Le Bureau leur offre cette possibilité. Il s’emploie de plus à créer un climat propice à la recherche de solutions et à la résolution des mésententes. »